Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA)

obowiązujący od dnia 1.12.2025

zawarty pomiędzy: Dock sp. z o.o., ul. Rakoczego 9/73, 80-288 Gdańsk, NIP: 9571173402, KRS: 0001105135 (dalej: „Firma”, „Usługodawca”)

a Użytkownikiem Widgetu WCAG (dalej: „Użytkownik”, „Klient”).

1. Postanowienia ogólne

Niniejszy dokument określa poziom świadczenia usług wsparcia technicznego, utrzymania infrastruktury serwerowej oraz normy operacyjne obowiązujące przy korzystaniu z Widgetu WCAG w modelu SaaS.

SLA stanowi integralny załącznik do Regulaminu Widgetu WCAG, Regulaminu Audytów DockWCAG oraz Regulaminu Sklepu Dock sp. z o.o.

W przypadku sprzeczności między dokumentami – postanowienia SLA mają pierwszeństwo w zakresie jakości i dostępności Usługi.

2. Definicje

Usługa – działanie systemu komunikacji Widgetu z serwerami Usługodawcy, obejmujące walidację licencji, API, aktualizacje, synchronizację ustawień i generowanie raportów.

Awaria krytyczna – zdarzenie powodujące całkowitą niedostępność Widgetu.

Błąd funkcjonalny – częściowa niedostępność, ograniczenie działania funkcji lub modułów.

Błąd kosmetyczny – nieprawidłowość niemająca wpływu na funkcjonalność.

Czas reakcji – czas od zgłoszenia do podjęcia działań diagnostycznych.

Czas usunięcia – czas od rozpoczęcia prac naprawczych do przywrócenia działania.

Środowisko wspierane – konfiguracja serwerowo-techniczna zgodna z dokumentacją Usługodawcy.

3. Zakres usług objętych SLA (Support Scope)

Usługodawca zapewnia:

• Utrzymanie infrastruktury serwerowej, w tym:
  • serwerów API,
  • systemu licencyjnego,
  • systemu aktualizacji.
• Wsparcie techniczne obejmuje:
  • pomoc w instalacji i konfiguracji widgetu,
  • analizę błędów i konfliktów,
  • udostępnianie aktualizacji oraz poprawek,
  • doradztwo dotyczące zgodności z WCAG 2.1.

Wsparcie nie obejmuje:

• zmian w kodzie źródłowym widgetu,
• integracji z systemami zewnętrznymi,
• dostosowań stylistycznych, wizualnych, UX,
• napraw problemów wynikających z działania innych wtyczek lub skryptów,
• działań, które wymagają dostępu programistycznego do strony Klienta.

Usługodawca może wymagać:

• logów systemowych,
• zrzutów ekranu,
• dostępu administracyjnego,
• informacji o środowisku serwerowym,

aby skutecznie zdiagnozować i naprawić błąd.

4. Poziomy wsparcia (L1, L2, L3)

L1 – wsparcie podstawowe: przyjmowanie zgłoszeń, wstępna analiza, testy zdalne.

L2 – wsparcie techniczne: diagnoza problemów serwerowych, konfliktów w środowisku, analiza logów.

L3 – wsparcie deweloperskie: zaawansowane analizy architektury, problemy wydajnościowe, kwestie wymagające interwencji zespołu programistycznego. (L3 jest płatne – patrz punkt 9A)

5. Środowiska i wymagania techniczne

Usługodawca wspiera instalacje oparte na:

Front-end / Przeglądarki: Chrome 128, Safari 17.5, Edge 127, Firefox 129, Samsung Internet 24.0, Opera 111, Brave 1.65, UC Browser 13.5, Vivaldi 6.7, Yandex 24.6, QQ Browser 11.0, Tor 13.0.15, Maxthon 7.0, Coc Coc 108, Internet Explorer 11.

Serwery / hosting:

• PHP 7.4+ lub 8.x (jeśli ma to wpływ na obsługę DOM),
• Node 16+ (dla środowisk hybrydowych),
• brak blokowania requestów API,
• brak firewalli blokujących skrypty JS widgetu.

Usługodawca nie wspiera:

• wersji beta przeglądarek i systemów,
• środowisk z aktywnym minifikowaniem JS, które ingeruje w działanie widgetu,
• niestandardowych systemów cache usuwających skrypty JS.

6. Poziom dostępności usługi

Usługodawca gwarantuje 98% dostępności Usługi miesięcznie.

Do niedostępności nie zalicza się:

• prac serwisowych zgłoszonych min. 24h wcześniej,
• przerw niezależnych od Usługodawcy (atak DDoS na serwer Klienta, awarie CDN, awarie domen, błędy DNS po stronie Klienta).

Prace planowane nie przekroczą 4 godzin miesięcznie.

7. Czas reakcji i usunięcia usterek

Kategoria	Czas reakcji	Czas usunięcia
Awaria krytyczna	do 4h roboczych	do 24h roboczych
Błąd funkcjonalny	do 1 dnia roboczego	do 3 dni roboczych
Błąd kosmetyczny	do 3 dni roboczych	wg harmonogramu

Godziny pracy supportu: pon.–pt., 9:00–17:00, CET.

8. Procedura zgłaszania i eskalacji

Kanały zgłoszeń: e-mail: support@dock.codes

Zgłoszenie powinno zawierać:

• adres strony,
• opis błędu,
• godzinę wystąpienia problemu,
• wersję widgetu,
• sposób instalacji widgetu,
• dane kontaktowe.

Eskalacja:

• Poziom 1: analityk wsparcia (L1).
• Poziom 2: inżynier techniczny (L2).
• Poziom 3: programista / architekt (L3).
• Poziom 4 (Business): opiekun klienta / kierownik projektu.

9. Zobowiązania Użytkownika

• Instalacji widgetu zgodnie z dokumentacją techniczną.
• Zapewnienia stabilnego środowiska hostingowego.
• Umożliwienia Usługodawcy dostępu diagnostycznego, jeśli jest to wymagane.
• Informowania o zmianach, które mogą wpłynąć na działanie widgetu.
• Instalowania aktualizacji widgetu w rozsądnym czasie.

9A. Usługi programistyczne i prace deweloperskie

Wszelkie prace programistyczne wykonywane na rzecz Klienta są usługami płatnymi, realizowanymi według stawki godzinowej ustalanej przez Usługodawcę.

Usługi te nie wchodzą w zakres niniejszego SLA.

Prace wymagające ingerencji w kod strony, integracji systemów lub modyfikacji widgetu są realizowane wyłącznie po akceptacji wyceny.

Brak akceptacji kosztów oznacza rezygnację z dodatkowych prac.

Czas realizacji prac programistycznych nie podlega czasom reakcji SLA.

Minimalną jednostką rozliczeniową może być 1h (opcjonalnie do ustalenia).

10. Polityka utrzymania wersji (Versioning Policy)

Usługodawca wspiera wyłącznie ostatnią stabilną wersję widgetu oraz jedną wersję wcześniejszą (LTS – jeśli istnieje).

Starsze wersje mogą nie otrzymywać poprawek bezpieczeństwa.

Klient ma obowiązek aktualizować widget w przypadku udostępnienia wersji krytycznej (oznaczonej jako „security fix”).

11. Bezpieczeństwo i standardy operacyjne

• szyfrowanie HTTPS/TLS,
• regularne backupy infrastruktury,
• systemy monitorowania wydajności,
• dobre praktyki OWASP dla usług API,
• politykę minimalizacji danych przetwarzanych przez system licencyjny.

12. Raportowanie i monitoring

Klient może uzyskać raport miesięczny dostępności na życzenie.

W przypadku awarii masowych Usługodawca publikuje komunikaty poprzez:

• e-mail,
• panel klienta,
• stronę statusową (jeśli dostępna).

13. Limity odpowiedzialności oraz rekompensaty SLA

Rekompensaty mogą być przyznane wyłącznie klientom płatnych planów.

Maksymalna rekompensata nie przekracza 20% wartości miesięcznej opłaty abonamentowej.

Rekompensata jest przyznawana wyłącznie w przypadku, gdy dostępność spadnie poniżej 98% z winy Usługodawcy.

14. Postanowienia końcowe

Usługodawca może aktualizować treść SLA z zachowaniem procedury określonej w Regulaminie Widgetu WCAG, Regulaminie Audytów DockWCAG oraz Regulaminie Sklepu Dock sp. z o.o..

Aktualizacja wchodzi w życie po publikacji na stronie Usługodawcy.

Korzystanie z Usługi po publikacji zmian oznacza ich akceptację.

Dock sp. z o.o. ul. Rakoczego 9/73, 80-288 Gdańsk NIP: 9571173402 | KRS: 0001105135 | REGON: 524088178 Kontakt: hello@dock.codes